Fidelização de clientes: como manter os consumidores por mais tempo

Clientes mais satisfeitos refletem a qualidade de produtos e serviço, assim como os cuidados com atendimento; quando fidelizados, consumidores valorizam a marca, reduzem custos e aumentam a previsibilidade da receita

*Artigo produzido pelos parceiros do Peepi.

Um dos gurus do marketing, Philip Kotler dizia que conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os atuais consumidores.

Um estudo realizado pela consultoria Bain & Company mostrou, no estudo “O valor da lealdade do consumidor online”, que os clientes considerados fidelizados gastam, em média, 67% mais do que os novos clientes.

Outros estudos projetam que o fechamento de negócios com clientes que já conhecem uma marca varia de 60 a 70%, enquanto o índice de conversão em novos negócios é estimado em 5 a 20%.

Por que um cliente gasta mais por um serviço? Qualquer consumidor despende tempo e trabalho para conhecer novos produtos e serviços.

Portanto, se uma empresa é capaz de prover as necessidades dos seus clientes de forma satisfatória (incluindo o atendimento), aumenta-se a probabilidade de que pague mais por isso. A experiência em todos os sentidos, na compra, no uso do produto e no pós-venda, gera a fidelização e menos questionamentos no momento de fazer novos investimentos.

Portanto, trata-se de uma atitude saudável e vantajosa desenvolver uma cultura empresarial que vise fazer com que os consumidores retornem ao seu negócio.

Mas o que é fidelização de clientes?

É quando sua empresa se especializa em tornar um produto, serviço ou mesmo o atendimento especial de modo que a companhia se torne, como consequência, a primeira opção quando houver novamente a necessidade de compra.

Além disso, por se tratarem de pessoas que estão sempre comprando os seus serviços, esses clientes tendem a dar feedbacks e retornos muito honestos em relação ao trabalho da companhia: esse tipo de subsídio é matéria-prima importante para melhorar o trabalho.

Os benefícios da fidelização de clientes

Uma empresa que se preocupa com a satisfação e manutenção de seus consumidores terá vantagens financeiras, de marca e da qualidade da execução dos produtos ou serviços.

Veja 5 benefícios de se investir nesta estratégia:

Promoção da marca

Reproduzir a divulgação boca a boca na internet é um dos principais desafios e objetivos das empresas. Por esse motivo, ao fidelizar clientes, além de ter o retorno financeiro de consumidores satisfeitos com os produtos e serviços recebidos, quanto mais satisfeito ele estiver, maiores as chances de recomendar a empresa. Os clientes fidelizados estão mais próximos de se tornarem defensores da marca.

Redução de custos

As estimativas são de que se gaste de 5 a 7 vezes mais para obter novos consumidores do que para manter os clientes atuais. Ou seja, há uma redução de custos para a empresa, seja nos investimentos em marketing, no aumento do tíquete médio (já que os fidelizados costumam gastar mais), fazendo com que a empresa, em última análise, diminua os seus gastos específicos.

Aumento da velocidade de venda 

Clientes que já conhecem os produtos e serviços tendem a fechar negócios de forma mais rápida, diminuindo o tempo despendido na prospecção. Dessa forma, as equipes de venda ganham mais tempo, seja para investir na busca de novos clientes como para trabalhar em projetos que visem melhorar a fidelização dos consumidores.

Ganhar na margem de preços

Como os atuais clientes se mostram dispostos a pagar mais – por conhecerem a qualidade e o atendimento daquilo que compram –, as empresas acabam ganhando na margem de preços. Que companhia não quer vender mais, de forma recorrente e com valores maiores?

Previsibilidade da receita 

Se sua companhia for capaz de identificar o fluxo de compra dos consumidores recorrentes e fidelizados, prever a receita mensal (ou periódica) se torna mais simples. Por mais que possam existir novos negócios, a companhia começa a conhecer a rotina de compra de seus consumidores.

Conhecer melhor os clientes

A aproximação entre a empresa e os consumidores abre uma oportunidade para conhecer melhor os seus clientes, compreendendo de forma mais profunda como os seus produtos ou serviços influenciam no seu desempenho. Por mais que não seja uma pesquisa, esse tipo de conhecimento analítico e qualitativo dá subsídios para que a empresa melhore os seus argumentos de venda e saiba quais as expectativas de seus clientes neste negócio.

Quais são as  melhores táticas de fidelização de consumidores?

Já estamos cientes de que investir na fidelização de consumidores é vantajoso para a empresa em todos os aspectos. Mas a dúvida que talvez passe na cabeça dos empreendedores é: como fazer isso? Como mencionamos no início de texto, a fidelização é uma consequência de bons produtos ou serviços e de uma boa experiência de atendimento, por isso a necessidade de se pensar em uma mudança cultural na empresa. Veja como fazer isso:

1. Foque no atendimento

Atualmente, é difícil que a sua empresa seja a única fornecedora de um produto ou serviço. Nesse contexto, existirão sempre concorrentes capazes de seduzir os seus clientes, mesmo os mais fidelizados. Por isso, o atendimento deve ser um dos focos principais de sua empresa, fazendo com que a experiência vivida pelo cliente seja positiva e que as eventuais adversidades sejam resolvidas. Por óbvio, clientes fidelizados e que fazem compras recorrentes devem ter uma atenção especial.

2. Invista em programas de fidelidade

Um consumidor está sempre fechando negócio com as suas empresas? Ele precisa – e deve – ser reconhecido por isso – seja com descontos, atendimento especial, vantagens exclusivas, entre outras possibilidades.

3. Personalize o atendimento

Cada vez mais, o mundo está sendo moldado para as pessoas. As buscas do google, as sugestões de livros e compras em site, as recomendações de vídeos e de posts em redes sociais estão baseadas em algoritmos, que levam em conta a sua forma de ver o mundo. Sua empresa precisa ingressar neste mundo e personalizar o atendimento: é preciso ir além de simplesmente conhecer as pessoas.

Algumas possibilidades são: saber qual o volume de compras; qual o período médio em que o cliente entra em contato em busca de uma nova compra; quais são os produtos comprados com recorrência; há algum histórico de reclamação – e, se sim, como foi resolvido? Todos esses dados darão subsídios à equipe de venda ou pós-venda para compreender o seu cliente a fundo e cativá-lo.

4. O pós-venda precisa ser incrível

Uma pesquisa realizada pela Revista HSM mostrou que os consumidores não esperam compensações financeiras em casos de erros – eles são tolerantes com os equívocos, desde que as companhias estejam dispostas a ouvi-los. Mais de 9 em cada 10 deles (92%) gostariam apenas de um “tratamento digno”, enquanto só 26% contavam com algum tipo de compensação financeira.

De maneira geral, os consumidores esperam respeito e a tentativa de evitar que os problemas se repitam: 76% deles afirmaram que buscavam uma garantia de que os problemas não se repetiriam; 74% desejavam entender o problema; 72% gostariam de ser agradecidos pelo alerta dado; 63% queriam apenas a oportunidade de serem ouvidos; e, por fim, 62% esperavam um pedido de desculpas por parte da companhia.

5. Aposte no marketing de defensores

Quem é o melhor promotor de sua empresa? Não serão os investimentos em propaganda, mas, sim, o relato de experiências positivas vividas pelos próprios clientes. É nessa fase que entra o marketing de defensores, um conceito que visa recuperar a lógica do antigo marketing boca a boca, a partir de ferramentas online e mensuráveis – por isso, é apontada como o futuro do marketing.

Pesquisa da Nielsen mostrou que 9 em cada 10 clientes – 92% — acreditam nas recomendações de amigos e conhecidos. E 83% dos clientes ditos satisfeitos estão dispostos a recomendar o serviço ou produto aos demais, embora apenas 29% o façam, indica um estudo da Wharton School of Business. Ao incluir o marketing de defensores em sua estratégia de fidelização de clientes, sua empresa vai criar um programa que incentiva e reconhece aqueles que recomendam a sua marca. Conheça 5 cases de sucesso com a estratégia.

6. Produza conteúdo

Se existem clientes dispostos a disseminar a sua empresa pelo mundo virtual, o que elas podem compartilhar? Se a sua empresa não produz conteúdo exclusivo e personalizado, essa estratégia não dará certo.

Por esse motivo, pensar em planejamento de conteúdo para redes sociais, sites corporativos e newsletter, que mostrem os benefícios de produtos e serviços, é um caminho fundamental – especialmente se a companhia incentivar esse compartilhamento de informações por parte dos chamados “advogados da marca”, dentro do plano de marketing de defensores.

7. Qualidade deve ser a aposta constante

O que se percebe é que a fidelização de consumidores é, em última análise, uma consequência do bom trabalho realizado e da busca por um relacionamento transparente com os seus clientes. Isso é algo cultural, que precisa fazer parte do DNA empresarial. Se a preocupação com a qualidade for uma constante no dia a dia empresarial, as possibilidades de fidelização aumentam exponencialmente.

Transforme clientes fiéis em defensores da marca

Em uma companhia organizada e focada em oferecer experiências positivas, é relativamente simples detectar quem são os clientes fidelizados. Para que essas pessoas ou empresas se transformem em defensores da marca, o processo é relativamente simples.

É fato que muitos desses empresários ou pessoas vão recomendar o serviço para os seus amigos, e o seu trabalho, neste caso, é o de incentivar as companhias a fazer esse tipo de sugestão.

Embora pareça complicado obter sucesso nessa estratégia, ela é mais simples do que parece. Muitos clientes não recomendam a sua empresa simplesmente porque não foram convocados para isso.

Já que a sua empresa desenvolve conteúdo, se faz presente nas redes sociais, os consumidores fidelizados podem contribuir nesta tarefa, especialmente se fizeram parte de um programa de reconhecimento – veja algumas dicas aqui.

Algumas perguntas que podem contribuir para estabelecer essa estratégia:

– Descubra quem são os defensores da sua marca – é provável que haja um perfil semelhante, seja baseado em faixa etária, em um tipo de cargo de empresas, entre outros aspectos.

– Quais conteúdos eles consideram pertinentes? É mais provável que eles recomendem informações no meio e formato que gostem mais.

– Essas pessoas podem ser incentivadas a contribuir com o seu negócio? Se sim, como?

Veja 6 dicas para estabelecer a sua estratégia de marketing de defensores.

Não esqueça das métricas

Em qualquer estratégia de marketing implantada, as métricas são fundamentais para saber a efetividade da iniciativa. Veja alguns indicadores importantes em termos de retenção de clientes:

  1. Taxa de retenção de clientes – Mensure quanto tempo um cliente continua negociando com a sua companhia. Também é importante medir qual porcentual de consumidores volta a procurar a sua empresa em caso de necessidade. É importante que essa medição seja feita de forma periódica.
  2. Tíquete médio e venda cruzada – Um cliente que confia na marca e na qualidade do produto aumenta as chances de comprar mais de um produto da sua companhia. Por exemplo, uma empresa especializada em oferecer sistemas de gestão empresarial pode aumentar o pacote de serviços oferecidos, por meio da oferta de novas funcionalidades específicas.
  3. Net Promoter Score – O NPS é um índice que mede justamente o grau de satisfação e de lealdade dos clientes após as compras. Por meio dessa estratégia, que atribui uma nota aos consumidores, é mais fácil de identificar aqueles mais dispostos a se tornarem clientes fiéis.
  4. Lifetime Value – Essa métrica é capaz de determinar quanto um cliente costuma gastar com os produtos ou serviços. Além disso, mede o tempo em que o relacionamento é mantido. Quanto mais tempo o consumidor manter relações estreitas, melhor será, pois incrementa a previsibilidade da receita e indica o grau de satisfação com os produtos e serviços.
  5. Taxa de cancelamento – Sua empresa pode criar uma métrica para avaliar o índice de cancelamentos de negócios pela sua empresa. Da totalidade de negócios fechados em um mês, a empresa pode indicar qual porcentual foi cancelado

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